Hola Dámaris,
te copio y pego mi respuesta a una pregunta en otro hilo de foro. Espero te ayude:
En general pensamos que a los clientes les interesan los beneficios, los ingresos, el retorno, la rentabilidad.
Pero en realidad, a nadie le interesa realmente eso. No es la conversación interna de nadie, son solo las consecuencias, el resultado de esa conversación interna en sus cabezas.
El retorno, el ROI, la rentabilidad, el beneficio, el ahorro de tiempo, ganar dinero, escalar la empresa, son el fruto de muchas decisiones previas.
Entonces, si tú atacas las decisiones previas y das con el motivo real, con la causa que en ese momento a esa persona le está dando dolor de cabeza, le podrás ayudar con la consecuencia. Con el retorno de la inversión, beneficio, etc.
Si esto lo haces bien, no hay nada que vaya a mejorar más tu mensaje, tu discurso, tus emails, tus llamadas, etc.
La idea es dejar de partir del producto y adaptarse al cliente.
Estamos buscando cómo el cliente, se puede adaptar al producto. Y se trata de conseguir que sel producto se perciba como la solución a lo que le duele al cliente.
Las 3 principales conversaciones mentales que tienen todas las personas, son universales, y están basadas en 3 miedos. Hay muchas más, pero con estas siempre acertarás. Al menos es muy difícil no acertar:
─ Estar equivocado.
─ Sentirse solo, soledad, aburrimiento.
─ Perder algo con respecto a la situación actual, sea como sea que estemos. Perder tiene un impacto mucho mayor que ganar. La gente prefiere no perder a ganar. Prefiere seguridad a libertad.
Ejemplos:
Los clientes piden reuniones porque se sienten solos. Están aburridos. Los empresarios están aburridos, porque no suelen ser empresarios por vocación, y aborrecen gran parte de las tareas de su negocio.
Los directivos están aburridos y quieren socializar tomando cafés, comiendo y hablando con proveedores.
La incertidumbre, entra dentro de perder. Odiamos la incertidumbre, nos da ansiedad, no queremos sufrir estrés. La gente tiene pánico a que la despidan. Muy común tanto en puestos poco cualificados, como en puestos de muy alta cualificación. Son los puestos intermedios los que menos miedo tienen a eso.
Los padres, los que tienen mascotas, miedo a estar equivocados dándoles algo o privándoles de algo y que, a sus hijos, a sus perros, les pase algo. También miedo a perder un buen colegio, una buena oportunidad para sus hijos.
Son solo algunos ejemplos.
Entonces si detectas que se sienten solos, el mensaje debe cubrir esa necesidad. Si es estar equivocados tu mensaje debe darles la seguridad de que contigo la tendrán. Si es incertidumbre, miedo a perder algo, indirectamente debes hacerles sentir que eso no va a suceder.
Lo mejor que puedes hacer para conocer la conversación mental de tu cliente ideal, es reunirte con varios de ellos, (entre 3 y 5) y preguntarles.
Y el escenario ideal para que sea todo más distendido y se abran, es que los lleves a comer, y si o a tomar algo. Invítales, tú eliges el sitio. Será mejor la mejor inversión que hagas en investigación de tu mercado si puedes hacerlo, mucho mejor que encuestas, o preguntarles por email o teléfono.
La idea es reunirte en persona con cada uno, sin ninguna intención de venderles. Y esto es crucial, si no haces esto, todo lo demás que te voy a decir no servirá para nada.
¿Y qué preguntas les hago durante la conversación?
Bueno, desde luego no las típicas de…
“¿Qué es lo que más deseas en la vida?” o “¿Qué es lo que te da más miedo en la vida”, porque no te va a responder la verdad. Te dirá cualquier respuesta para quedar bien.
Porque en su día a día está inmerso en la rutina y no es su conversación interna ninguna de esas cuestiones. No es algo que tenga en su cabeza cada día, ni tiene una respuesta definida y clara para ellas.
Entonces, necesitas conocer cómo es su día a día, y la mejor forma es entrando suave con preguntas de calentamiento. Hablando de forma natural. Pregunta con naturalidad, como si fuera un amigo.
Sería algo así.
Las preguntas (en negrita) son para decirlas tal cual. No cambies nada o perderán todo su efecto. Ni cambies el orden. Eso tampoco.
Una vez estáis en el sitio para comer, sentados y con la carta del menú en las manos, le preguntas:
─ ¿Qué te gusta? ¿Qué no te gusta?
En caso de que sea algo raro lo que le gusta o no le gusta, o si tiene alguna manía, preguntas:
─ ¿Y eso?
No tiene por qué darte respuestas interesantes, solo estamos calentando la conversación y rascando la superficie para entender mejor cómo funciona su cabeza.
Pregunta fundamental que nunca debe faltar y que deberías hacer a todos los clientes cuando tuvieras oportunidad en una reunión y los conozcas por primera vez:
─ ¿Qué has hecho esta mañana?
Muy importante es que no le interrumpas, deja que se explaye en la explicación. A la gente le gusta hablar de sí misma y más de sus problemas. Profundiza si lo ves necesario. No estés tenso pensando en lo siguiente que vas a decir. La conversación debe ser genuina e ir fluyendo.
Cuando acabe…
─ ¿Qué planes tienes esta tarde? ¿Tienes lío esta tarde?
Queremos entender su rutina como si fuera la nuestra. Entender su vida, cosas que no conocemos de él. Mientras más detalles mejor.
Y luego…
─ ¿Qué harás el fin de semana?
No hagas preguntas tan cerradas como «¿Qué te gusta?» o ¿Cuál es tu hobby?».
Si preguntas a la gente si le gusta leer o si le gusta el deporte, todo el mundo dice que sí. Y si preguntas sus aficiones, te dirán cientos que están en su cabeza pero que luego no practican.
Entonces esto que te cuento, estas preguntas concretas, parece que generan una conversación inocente, pero no lo es. Estamos entendiendo la realidad de su día a día, no la que él se hace en su cabeza, ni la vida de ensueño. Sino la de verdad, la que está viviendo de verdad. Entonces las conclusiones las debes extraer tú.
La imagen que la gente da de su realidad es muy distinta a la realidad misma. Eres tú quien con la información que te dan, generas tus conclusiones.
Son preguntas que nos narran su vida y somos nosotros quienes concluimos cuáles son sus gustos.
─ ¿Trabajas los fines de semana? ¿Te molestan mucho en festivos y tal?
Queremos saber si piensa en el trabajo después del trabajo.
Si preguntaras qué problemas tiene en su negocio, lo más probable es que diga “No ninguno, perfecto, todo va de maravilla…” porque no quiere sentir que es culpa suya que algo no va bien. La manera de saberlo es preguntar si trabaja fines de semana y si le molestan en festivos. Es una forma indirecta en la que no se siente intimidado y será sincero con lo que cuente.
─ ¿Cómo es un día típico tuyo?
Hasta aquí va a estar encantado porque estás demostrando un interés genuino hacia él.
Si tú le hubieras hecho esta pregunta de primeras, por eso es muy importante el orden de las preguntas, te hubiera contestado cualquier cosa por cumplir. Lo tomaría como un ¿qué tal estás? Pero, a estas alturas, lo que piensa es que de verdad te interesas por él, que tienes curiosidad por cómo es su vida y te lo va a contar todo con precisión.
─ ¿Y tú familia que opina de eso?
Si ves que encaja, se la haces. Esta pregunta introdúcela solo cuando tenga sentido, que suele ser entorno a esta parte, pero puede que no.
Ejemplo. “Pues he de estar hasta muy tarde trabajando y luego aun tengo que ir a tal sitio… y siempre llego a casa muy tarde”,
¿Y tu familia qué opina?
No nos interesa lo que su familia opine sobre eso, lo quieres es entender cómo es su estructura familiar y su relación con ellos, quiénes son, cuántos, cómo viven, y en especial quién manda.
─ ¿Qué dirías que es lo peor de tu trabajo?
Y cuando acabe, la siguiente, vienen juntas.
─ ¿De 0 a 10, cuánto te hace la vida imposible tu jefe/ empleados?
Tú asumes que sí, que le hacen la vida difícil y tiras para adelante. Asumes que eso es una ley de vida, asumes el problema porque la gente no quiere reconocer ciertas cosas.
Entonces, en lugar de preguntar «¿Te hace la vida imposible, te p*tea tu jefe?», asumimos que es así. De otra forma siempre obtendremos un «no» por respuesta.
─ ¿Los clientes bien? ¿Qué tonterías te dicen?
No digas «¿Los clientes te dan problemas?» por los mismos motivos que antes, te diría que son geniales, que no dan ningún problema. Tú asumes que siempre hay malos clientes y preguntas. Y si aun así dice que no dan ningún problema, sabes que no estás ante un decisor, alguien que no conoce bien a los clientes no es decisor.
También puedes preguntar si hablas con el responsable de RRHH, “¿qué problemas te dan tus compañeros?”.
─ ¿Alguno que te la haya jugado?
Sabes si tiene clientes morosos, o qué problemas reales tiene con ellos.
─ ¿Qué tal te llevas con tus competidores?
Imagina la diferencia con preguntar «¿Tienes competidores?» para que te diga que no, que son únicos o lo contrario, que todos son exactamente iguales. Respuestas que no te aportarían ninguna información. En cambio, si haces esta pregunta como te digo, te darán la información que necesitas para ser tú quien llegue a la conclusión de en qué son diferentes.
─ ¿Cuéntame un problema que tengas y cómo te puedo ayudar?
Con esta pregunta parece que queremos vender, y eso está bien, es el capa que usamos para entender qué mensaje le despertaría toda su atención.
─ ¿En qué estáis trabajando? ¿Qué es lo siguiente que tienes que hacer ahora?
El cliente o cliente potencial pensará que es una pregunta continuación de la anterior, pero realmente estamos profundizando. Si tú le preguntas en qué estáis trabajando, es muy fácil que veas oportunidades en las que puedes vender que ni siquiera te habías planteado todavía.
De todas, habrá preguntas que no te aportarán nada.
Y veces que una sola pregunta te lo aportará todo, otras que no te aporten nada con unas personas, y te aportarán mucho con otras.
No pretendo que las memorices, no es algo fácil.
Pero intenta tenerlas en mente y en ese orden.
Son preguntas que te permiten entender la rutina, el día a día de tu cliente. Su vida familiar, y no solo su vida familiar, su estructura familiar, su relación con su familia. Cómo se siente dentro de la empresa y hacia dónde se dirige.
Eso es lo que estas preguntas te dan, y a partir de ahí vas a ser tú quien saque las conclusiones de qué es lo que le tienes que decir y a qué dolores tienes que atacar en tu mensaje.
Un abrazo,
Roberto.
